中國民航網(wǎng) 通訊員王俊旻、王黛、湯衛(wèi)華 報道:3月28日晚,上海浦東機場持續(xù)低云天氣,不符合航班運行標(biāo)準(zhǔn)。受此影響,東上航被迫取消30余個浦東機場進出港航班,給東航上海保障部帶來巨大工作壓力。面對困難,上海保障部第一時間啟動預(yù)案,各中心領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮、科學(xué)決策、各分部干部員工整體聯(lián)動、密切配合,鏖戰(zhàn)15個小時,合力打響了保生產(chǎn)阻擊戰(zhàn)。
3月28日晚6點起,低云天氣開始影響浦東機場,上海保障部一線員工就此開始了一個不眠之夜。關(guān)注航班信息,做好旅客解釋工作……他們忙而不亂。
晚9點,上海保障部浦東行李中心接到部分航班轉(zhuǎn)場或取消的通知,分揀員們將已經(jīng)裝車的行李,再一件件地卸下,可樓上的值機員忙得沒時間來取,大伙兒怕旅客等急了,直接擼起袖管,幫忙把卸下行李送至電梯口,免去了值機員來回奔波。
晚10點30分,行李中心負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場,召集當(dāng)天中心值班根部等現(xiàn)場生產(chǎn)人員召開緊急會議,做好應(yīng)對大面積不正常的工作部署。
航班無法降落大大增加了3月29日上班員工的壓力。早上9點,進港航班陸續(xù)抵達(dá),行李提取區(qū)的保障難度增大。急于取到行李的旅客產(chǎn)生了焦慮情緒,紛紛圍堵查詢柜臺,問詢的人流甚至堵住了辦公室門口。為了讓旅客第一時間了解到準(zhǔn)確信息,員工們帶著隨身耳麥走到旅客中去,傳遞行李信息。長時間的解釋工作和喊話,有的人嗓子都已經(jīng)啞了。
面對旅客的詢問甚至責(zé)難,大家始終沒有怨言,一邊解釋,一邊為旅客建立少收查詢案件,仔細(xì)留下旅客的聯(lián)系方式和地址?？吹降群蛉巳褐械睦先诵『?工作人員主動攙扶他們到愛心座椅上休息,給他們送去一杯溫水,員工的實際行動終于換來了旅客的體諒,旅客心理得到了安慰,情緒也開始平復(fù)。
作為行李運輸分部信息傳遞中樞,調(diào)度室異常繁忙,一方面,調(diào)度員積極做好行李信息傳遞工作,并有效監(jiān)控航班,確保行李運輸及時;另一方面,調(diào)度員時時刷新數(shù)據(jù),盡量保證晚到行李趕上航班,趕不上的則通過最早航班速運。
鏡頭回到行李分揀區(qū)里,一車車的進港行李到了。分揀員們二話不說,放下手中的飯盒,帶上手套就跑去分卸。盡管時間緊,大家還是不忘先分卸兩艙行李,擺上SkyPriority(天合優(yōu)享)標(biāo)識牌,施行昨日開始推行的服務(wù)新舉措。
3月29日凌晨,阿聯(lián)酋阿提哈德EY932航班延誤半小時后降落并停于西區(qū)312橋位。又因大霧原因,凌晨02:30分浦東機場實行西區(qū)封道,導(dǎo)致該航班出港貨物無法拉到機下,如若不能在06:30分之前完成裝機操作,機組將因休息時間問題導(dǎo)致該航班延誤12小時,機下商務(wù)為此萬分焦急。
上海保障部浦東裝卸服務(wù)中心當(dāng)天值班見狀,立即與調(diào)度室和負(fù)責(zé)該航班的分隊長取得了聯(lián)系,要求調(diào)度室時刻關(guān)注該航班的動態(tài)信息,分隊長立即做好事先增派人員和設(shè)備的準(zhǔn)備工作,因為他知道,一旦道路放行后,原有的配置已無法滿足該航班操作的需求。
直至凌晨05:40分西區(qū)道路放行后,卸機、送貨、拉貨,所有工作按照事先的部署有序的進行著。凌晨06:20分,通過大家40分鐘的共同努力,順利將34板,近百噸的貨物安全裝入機艙,為該公司大大減少了航班的延誤時間。
上海保障部員工極強的服務(wù)意識和工作熱情得到了阿提哈德航空公司的高度贊揚并在表揚信中寫到:"從日常航班保障中以及這次突發(fā)事件中體現(xiàn)了貴部門調(diào)度室強大的組織能力,現(xiàn)場操作隊伍的專業(yè)性"。
3月29日早上,天氣逐漸好轉(zhuǎn),昨天備降在外的36個航班陸續(xù)補班。上海保障部浦東站坪服務(wù)中心負(fù)責(zé)人第一時間趕到現(xiàn)場,靠前指揮。根據(jù)航班高峰段,通知十點鐘上班的員工,提前一小時上班。據(jù)統(tǒng)計,9點至13點進港航班量共計74架次,其中10點至11點一個小時內(nèi)就有24架進港航班。
面對集中進港的大量航班,在統(tǒng)一指揮下,全體干部員工通力合作,互相配合,遵循"以客為尊,傾心服務(wù)"的理念,員工們甚至連飯也顧不上吃,就投入到下一個航班。
雖然他們是幕后工作者,但為了公司的利益,為了滯留在候機樓焦急等待的旅客們,他們?nèi)σ愿?能搶一秒是一秒,通過部門領(lǐng)導(dǎo)和員工的不懈努力、密切配合,順利保障了3月29日當(dāng)天航班的運行,最大程度降低了延誤給公司帶來的損失,樹立了東航的良好形象,提升了東航的美譽度。
此次保障工作中的動人故事還有很多,堅信在上海保障部這個朝氣蓬勃的集體中,員工們會繼續(xù)用愛崗敬業(yè)的實際行動堅守著自己的崗位承諾,踐行公司服務(wù)承諾。
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